Акции Home Depot упали с момента выхода разочаровывающего отчета за 3 квартал, тем не менее, стратегия цифровых продаж демонстрирует высокие результаты и все что необходимо - это просто больше времени на внедрение и окупаемость.

Цифровая стратегия Home Depot обещает большие выгоды для роста

Крупнейшая сеть по благоустройству жилья в США Home Depot (HD) потеряла почти треть своего роста с начала года из-за неудачного 3 квартала, разочаровавшего инвесторов меньшими, чем ожидалось, доходами и очередным снижением годового прогноза продаж. 

Однако Крейг Менер, председатель совета директоров, генеральный директор и президент Home Depot назвал этот промах просто «задержкой сроков получения определенных выгод» от инвестиций компаний в стратегию, называемую One Home Depot. Стратегия предусматривает весьма продуманную и разумную интеграцию цифровых продаж компании с ее традиционной сетью магазинов.

Что представляет собой цифровая стратегия Home Depot 

Специализация магазинов Home Depot сама дала подсказку к тому как клиентом удобнее совершать покупки товаров для дома и компания успешно внедрила несколько технологий для лучшего результата.

Home Depot отмечает, что его удобный веб-сайт во многом является стимулом для выбора онлайн и покупки в магазине, кроме того, компания предоставляет консультации по выбору. Клиенты могут заранее исследовать варианты, экономя время по прибытии, но все же лично ознакомиться с продуктами, прежде чем принять решение о покупке.

Компания также видит большой успех услуги «покупай онлайн, забирай в магазине» ("buy online, pick up in store" (BOPIS)). Данные третьего квартала показали, что 50% заказов было забрано в магазине, что является свидетельством успеха такой взаимосвязанной розничной стратегии. Это удобно, когда габаритный товар (сантехника, стройматериалы и прочие крупные товары для дома) клиент забирает сам, экономя на доставке. В этом большую роль играет тот факт, что количество физических магазинов Home Depot насчитывает более 2300 по всей Северной Америке, что означает, что около 90% населения США живет в радиусе 16 км от ближайшего магазина Home Depot.

Кроме того, при системе BOPIS пропадет такая проблема как отсутствие нужного товара в магазине, клиент всегда получит то, что намеревался приобрести. 

Презентуя концепцию One Home Depot исполнительный вице-президент Анн-Мари Кэмпбелл заявила: «Магазины по-прежнему являются центром продаж, поэтому мы должны инвестировать, чтобы они были актуальны».

Продуманным и весьма разумным шагом, предпринятым Home Depot, стало создание электронных карт магазинов для клиентов в мобильном приложении, которые «позволяют покупателям точно определить местоположение предмета, который они ищут в магазине». 

Поиск продукта был первой болезненной точкой, которую обнаружил Home Depot, что отрицательно сказалось на впечатлениях клиентов. Кэмпбелл заявила, что после того, как эти навигационные инструменты были внедрены, оценки компании по опросам клиентов в категории «легко найти» увеличились на 30%.

В Home Depot также предусмотрен удобный вариант быстрой и легкой покупки небольших товаров. Для этого в некоторых магазинах находятся специальные шкафчики самообслуживания, куда сотрудники магазина помещают небольшой по размерам заказ, сделанный клиентом онлайн. Никаких очередей и стояния перед кассой. 

В тоже время Home Depot предлагает услугу доставки автомобилями и фургонами более чем 40% населения США. Таким образом и клиенты и компания выигрывает предлагая различные варианты покупки.

Кроме того, компания сделала ставку на улучшение обслуживания профессиональных подрядчиков, которые хотя и составляют всего 3% клиентов Home Depot, приносят около 40% выручки. Home Depot предлагает им более дешевые оптовые заказы, информирует их о наличии и количестве продуктов с помощью мобильных уведомлений.

Технологии будущего

Home Depot недавно добавила новые функции AR (дополненной реальности) в свое мобильное приложение, которые позволяют клиентам видеть, как продукты будут выглядеть в их домах - например, разноцветная краска на стенах или разные крепления на столешницах.

По словам руководства, такие инновации порождают не обязательно прямые продажи, но создают большую лояльность среди клиентов. 

«Одним из самых больших барьеров для потребителей является визуализация, поэтому мы объединили физический и цифровой мир», - сказал директор по маркетингу Home Depot Кевин Хофманн. «Мы решаем задачи по улучшению дома с помощью цифровых инструментов: знания, ноу-хау, руководства по покупке, опыт. Это может не привести к онлайн-транзакции, но это приведет к более уверенному, знающему покупателю в магазине, покупающему краску. Люди становятся более лояльны к бренду, когда получают квалифицированную помощь при выборе».

Каковы перспективы?

Исследование Adobe показало, что электронная коммерция растет на 14% по сравнению с общим ростом розничной торговли на 4%. 

BOPIS является растущим сегментом многих розничных компаний. Исследование Adobe, посвященное тенденциям покупок в Черную пятницу, показало, что в этом году покупатели пользовались услугой BOPIS на 39% чаще, чем в 2018 году. Некоторые другие важные моменты:

  • Компания, предлагающая BOPIS, может увеличить выручку в праздничные дни на 10%.

  • Крупные компании имеют явное преимущество, видя увеличение продаж на 65% в праздничный сезон.

  • Клиенты будут делать почти 50% всех своих праздничных покупок на своих смартфонах.

Это делает BOPIS и, в частности, соответствующее мобильное приложение важным элементом стратегии продаж любого крупного ритейлера.

Генеральный директор Крейг Майнер верит, что инвестиции в эти технологии принесут значительный и долгосрочный эффект, окупаясь через более высокий уровень доходов.

Пол Стоник, директор по работе с пользователями в интернете, сказал, что «когда пользовательский опыт сделан правильно, это создает лояльность к бренду», что в свою очередь, по убеждению компании приведет к увеличению продаж. 

Модернизация магазинов Миссия Home Depot призвана улучшить качество обслуживания и создать лучший опыт покупок для клиентов. Цифровые усилия Home Depot привели к тому, что теперь компания входит в десятку крупнейших онлайн-ритейлеров США.

Оцените этот материал




Комментарии