Salesforce делает большие ставки на свою платформу AI Einstein

Искусственный интеллект (AI) в будущем станет большой частью пространства управления отношениями с клиентами (CRM). Компания Salesforce.com (CRM) прогнозирует, что рост доходов от CRM, связанное с AI, увеличится почти в 5 раз и достигнут $46,3 млрд. в 2021 году с уровня 2016 года. Именно поэтому Salesforce активно интегрирует функции AI в свои сервисы и последняя ее разработка может помочь компании занять прибыльную нишу CRM-пространства.

Функция бота в облачной платформе Einstein

Платформа AI Einstein от Salesforce привлекала внимание и ранее, поскольку была способна прогнозировать результаты продаж на основе данных, поступающих в нее, но теперь она может сделать еще больше благодаря недавнему обновлению.

В платформу добавили функции Bots for Service и теперь Einstein способна выполнять функции бота по обслуживанию клиентов, например, в колл-центрах. Клиенты Salesforce теперь смогут передавать стандартные запросы по обслуживанию клиентов на боты, которые будут использовать сочетание машинного обучения, обработки естественного языка и истории клиентов для обработки ими запроса. Более того, если бот посчитает, что человеческое вмешательство необходимо, он сможет передать вызов специалисту по обслуживанию клиентов. Например, представьте, что ваша кредитная карта потеряна, и вы обратились в банк за помощью. Автоматический бот спросит у вас важную информацию, такую ​​как номер кредитной карты, ваше имя и адрес и передаст это агенту обслуживания клиентов, что ускорит и облегчит процесс замены карты.

Основное различие бота от Salesforce, в сравнении с другими бот-сервисами, заключается в том, что боты Einstein уже встроены в облачную платформу службы Salesforce и это позволяет им беспрепятственно получать данные об обратившемся абоненте заранее. Кроме того, Salesforce утверждает, что боты Einstein со временем станут более умными, поскольку будут отвечать на большее количество обращений и привыкнуть к различным вариантам конкретного запроса. Это поможет организациям снизить среднее время обработки обращения (AHT), что является ключевым показателем в колл-центрах.

С использованием функции Einstein Bots for Service штатные агенты обслуживания клиентов будут заботиться о задачах с более высоким приоритетом, в то время как боты будут заботится о стандартных запросах. Это может оказаться решающим моментом, поскольку улучшит взаимодействие клиента с организацией, благодаря более низкому времени ожидания и более быстрому разрешению. В конечном итоге, это может привести к увеличению продаж и улучшению качества обслуживания.

Функция Einstein Bots for Service может стать большим стимулом для облачного бизнеса Salesforce

Облачный сегмент обеспечил почти 30% доходов компании в последнем отчетном квартале, увеличившись на 20% в годовом исчислении до $651 млн. в связи с внедрением функции прогнозирования в платформе Einstein. Фактически, в феврале этого года Einstein делал более миллиарда предсказаний в день, рассчитанных с помощью AI и прошло менее 2-х лет с тех пор, как он появился на рынке.

В Salesforce ожидают увеличение спроса на платформу Einstein AI, благодаря ее новым возможностям, что поможет компании оставаться конкурентной, в то время, как развертывание AI в пространстве обслуживания клиентов набирает обороты. По данным опроса, 85% клиентских взаимодействий будут обрабатываться ботами к 2020 году, что должно увеличить адресный рынок Salesforce.

Это, однако, не единственный катализатор Salesforce, поскольку есть еще одна причина, по которой ее адресный рынок будет расти. Ожидается, что на глобальном рынке обслуживания клиентов в течение следующих семи лет ежегодный темп роста составит более 6%, согласно данным Global Market Insights, и к 2024 году рынок достигнет $110 млрд.

В своей амбициозной цели, ген. директор Salesforce Марк Бениофф полагает, что к 2034 году его компания может получить доход в размере $60 млрд. что является сильным скачком от годового дохода в $11 млрд., и AI будет играть решающую роль в оказании помощи компании в достижении этой цели. Таким образом, Salesforce развивает очень перспективный сегмент, расширяя продукты AI на многомиллиардных рынках, таких как обслуживание клиентов, который может генерировать большие деньги для компании благодаря мировому росту рынка, а также к увеличению проникновения AI.